Le numérique présente un paradoxe social majeur. D’une part, il offre d’innombrables opportunités pour celles et ceux qui savent s’en servir. D’autre part, il renforce des inégalités existantes et exclut davantage les personnes qui ne savent pas s’en servir. Le concept « click-call-connect » permet aux administrations publiques et aux opérateurs de services essentiels de répondre aux besoins de simplification administrative et aux enjeux d’inclusion par le maintien d’alternatives hors ligne.
Click
La numérisation (ou digitalisation) de certains services permet tant aux fournisseurs de ces services de gérer une quantité importante de dossiers et de centraliser l’information et la documentation, qu’aux citoyens et citoyennes d’accéder plus rapidement à ces services. Ces services peuvent être fournis par les banques, les fournisseurs d’énergie ou une administration communale. Le numérique permet d’interagir plus facilement avec les administrations et les fournisseurs de services. Via un système de connexion uniformisé, tel que le portail fédéral CSAM, il est dorénavant facile d’accéder à un portail personnalisé et d’y charger ou télécharger des documents, d’y faire certaines requêtes, prendre des rendez-vous ou encore consulter votre dossier personnel.
Toute personne disposant d’une carte d’identité électronique et/ou de l’application itsme pourra ainsi facilement, en quelques clics, accéder aux plateformes à toute heure de la journée et sans devoir se déplacer. Ce principe de « click » n’est inclusif que dans la mesure où il est utilisé de manière uniforme et sans que de nouveaux obstacles ou d’autres alternatives de connexion s’ajoutent au catalogue. Le service numérique doit par ailleurs aussi respecter les normes d’accessibilité.
Call
Partant du constat que le contact humain reste essentiel, que le numérique ne constitue pas toujours une option accessible — faute d’équipement, de compétences ou de motivation — et que les déplacements peuvent représenter un obstacle, le téléphone apparaît comme une solution intermédiaire précieuse, à la fois accessible et rassurante. La possibilité d’appeler un agent qui pourra confirmer la prise de rendez-vous, effectuer certaines démarches à votre place et à distance, offre aux citoyens et citoyennes une alternative intéressante.
L’appel téléphonique doit, dans un souci d’inclusion et d’aide aux personnes ayant le plus de difficulté, tant servir à aller au bout d’une démarche, réalisée par l’agent, qu’à confirmer qu’une démarche en ligne a bien été enregistrée. Cette méthode permet de rassurer les utilisateurs novices, incertains ou inquiets du numérique.
Connect
L’humain comme interlocuteur, pour aider des personnes préférant le rapport social interpersonnel, plutôt que par outil interposé. Que ce soit par facilité de proximité, pour s’assurer que les documents aient bien été réceptionnés et non perdus dans un système qui n’offre aucune visibilité sur le traitement du dossier, par habitude, par désintérêt du numérique, à cause d’une difficulté de maîtrise de la langue ou de l’écriture, ou encore par préférence de s’adresser à une personne et non à un appareil téléphonique ou informatique, le volet « connect » part du principe que le maintien de guichets est primordial. Les personnes éloignées du numérique – pour toutes les raisons qui leur sont propres – bénéficieront ainsi d’une aide en personne. Les sentiments de reconnaissance, d’écoute, d’accueil et de sollicitude sont importants à cultiver et entretenir, dans une société de plus en plus dématérialisée et un monde numérique de plus en plus clivé.
Le principe de « click-call-connect » offre trois options complémentaires, gardant l’humain au centre des interactions, tout en assurant une amélioration de service que de traitement de l’information. En ligne, par téléphone ou en personne, ces canaux offrent une garantie d’aide essentielle aux citoyens tout en préservant un niveau élevé de qualité de traitement des dossiers pour les services concernés.
Quand toutes les administrations publiques, les opérateurs de services essentiels et les entreprises privées auront pris le pli, nous pourrons réellement parler d’inclusion numérique.
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Cet article a été écrit dans le cadre du projet “123Digit”, avec le soutien du SPP Intégration Sociale, Digilab et l’Union européenne.
